장애인 복지기관 종사자의 성인 발달장애인의 도전적 행동 중재 역량 강화를 위한 방향성 탐색

잇몸을 막 찍어서 잇몸에서 피도 나고, 눈 안에 눈물샘을 찌르는 것 같아요. 거기가 자극이 되나, 그래서 눈이 막 빨갛게 되고... (후략) (참여자 C. G-1, p. 25)

저희가 자주 볼 수 없는 점심시간에 뭔가를 하고 있거나... 혼자서 굉장히 빠르게 손을 얇게 피부를 싹 벗겨서 그 피 나는 것을 바지에다가 정말 모양을 찍어요. 그런데 그게 정말 순식간이기 때문에 저희가 한 번 딱 돌아서 보면 이미 끝났단 말이에요. (참여자 G. G-2, p. 22)

대부분 이용인들은 어느 정도씩 관찰하고 시간이 지나다 보면 전조가 보이거든요... (중략) 어떨 때는 그냥 쓱 와서 지나갈 때가 있지만, 어떨 때는 달려들어서 (교사의) 머리를 때린다든가 목을 조른다던가. (참여자 B. G-1, p. 16)

언어로 많이 대화가 안되다 보니까... 예를 들어서 바지를 하의를 내려요. (참여자 J. G-3, p. 8)

만약에 1:1 학습을 하더라도 종사자가 다른 이용인과 잠깐이라도 있으면 바로 소리를 지르면서 괴성을 지르면서 자기를 봐라 나를 봐라 왜 당신은... (후략) (참여자 A. G-1, p. 20)

지원 교육 자체가 오늘이 처음... (후략) (참여자 I. G-3, p. 6)

타해 행동을 하는 이용인이 있는 경우 어깨 뿌리침처럼 이런 기술이라고 해야 되나 그런 방법을 이렇게 알려주셔가지고... (후략) (참여자 E. G-2, p. 10)

역량 교육을 받아와요. 그래서 이것을 한번 시도해 봐야 되겠다라고 생각하고 와요. (참여자 J. G-3, p. 23)

만약에 여기 이용인이 있고 저희가 혹시라도 다칠까 봐 약간 45도 각도로 서세요. 마주 서지 마세요. 뭐 옆에 바로 서지 마세요. 그런 것들을 가르쳐 주시는데... (중략) ... 그런 부분들은 좋았던 것 같아요... (중략) ... 제가 그때 도전적 행동이 굉장히 심한 3명이 다 도전적 행동이 심했었고, 제가 할 때 그분들에게 이미 뭔가를 제가 자료를 찾든 뭘 하든 뭔가를 하고 있었던 상황이었고, 그래서 그 상황으로 하고 있다가 그분의 교육을 딱 들으니까 맞아 저런 것도 있어. 내가 하는 게 내가 이게 정리가 안 됐는데 저 교수님이 말씀하시는 게 저런 것이었구나... 그런 것이 되게 많이 느껴졌고요. 그래서 제가 원래도 이제 뭐 스케줄표도 만들고 뭘 하고 하면서 이런 것들을 하고 있었지만, 그 분한테 배우고 나서 제가 싹 뒤집혔어요. (참여자 G. G-2, p. 11)

팀으로 교육을 차시별로 받으니까 그냥 심화 과정이 아닌 기초 과정을 다 다녀왔고요. 그 과정에서는 그냥 장애인이 어떻게 분류가 되고 어떻게 그냥 그 정도... 그 정도 선의 교육이었던 것이고요. (참여자 J. G-3, p. 7)

그 분이 책상을 엎으면 그대로 딱 멈췄던 것 같아요. 멈춰서 일단 기싸움을 했던 것 같아요. 그래서 기싸움을 해서 미안하지만 나는 하나도 무섭지 않다는 표정을 지었던 것 같아요. (참여자 G. G-2, p. 6)

... (중략) ... 갑자기 이용인이 일어나서 책상을 엎는다거나 이유는 모르겠습니다만 간혹가다 그런 행동들이 나와요. 그럴 때 이제 타 이용인이 일단 다치지 않게 또는 행동을 하는 본인도 다치지 않게 저희가 이제 최대한 이제 방어를 해야 되잖아요... (중략) ... 이 과정에서 교사들이 다치기도 하고 막 이랬어요. (참여자 I. G-3, p. 17)

큰 교실이 있어서 다른 큰 교실에 다른 이용인들이 같이 학습을 하시고 프로그램을 진행을 하시고... 다른 이용인들도 또 타해 할 수 있기 때문에... 그 이용인을 저희가 어느 정도는 지원을 하지 않으면 다른 이용인들이 또 다칠 수 있는 위험성이 있다 보니... (후략) (참여자 B. G-1, p. 19)

책상을 받치고 있는 상황에서 근데 그렇게 있다가 다른 이제 원장님이랑 오셔가지고... (후략) (참여자 E. G-2, p. 7)

그럼에도 이제 혼자 대응하기 힘들어서 제가 보조로 들어가서 수업을 할 때... (후략) (참여자 I. G-3, p. 17)

그리고 입사가 짧다 보니 제가 혼자 한 적은 없었고 다른 분들이 또 많이 도와주시고. (참여자 J. G-3, p. 7)

긍정적 행동 지원 교육 갔을 때도 아까 말씀드렸다시피 어떤 사례가 그러니까 개인별로 이용인들 사례를 다 이야기를 하잖아요. 그러니까 그것에 대한 대체 행동이나 그런 거를 저희가 피드백을 받았을 때 그 적용이 좀 쉽지가 않았어요. (참여자 H. G-3, p. 5)

저희가 뭐 이렇게 (교육을 받으러) 온다고 해서 이렇게 (도전적 행동을) 피할 수 있는 것도 아니고, 피하면 또 이제 2차 피해가 또 있으니까... (중략) ... 그 현장에서의 적용에 1:1은 그렇게 하면 좋은데 분명 1:1은 그렇게 할 수 있으면 좋은데 그렇게 안 되니까... (중략) ... 폰을 써라 아니면 뭘 해라 좋은 거 해줘라.. 그런데 실제로 해보니까 역시나 제 기술도 있겠지만 그분에 대한 흥미나 이런 거에 대해서 계속 지속적으로 하는 것을 되게 싫어했어요. 그리고 반응이 그때그때 달라져요... (중략) ... 어느 때는 시큰둥하고 어느 때는 좋아하고 어느 때는 뭐 싫다고 밀어내기도 하고 그대로 찢어버리고 그러니까 그러다 보니까 이제 제가 의미 없어지는 느낌을 받아서 일단 중단을 했어요. 또 이제 담당도 바뀌어가지고 그래서 이제 아무래도 지속성이 좀. (참여자 F. G-2, p. 13)

배워온 건 이것이지만 이분들 대할 때는 또 다시 예전처럼 돌아가는 게 더 많은 것 같아요... (중략)... 오늘은 이렇게도 할 수 있구나 생각했는데 내일 되면 기본기가 떨어져서.. 확 떨어져요. (참여자 J. G-3, p. 23)

(연수에서) 기록을 통해서 도전적 행동 패턴을 찾으라고 했는데 그 패턴조차도 나오지가 않았고, 그 이용인 같은 경우에 그러니까 그것에 대한 어떤 대체 행동을 찾는 것도 쉽지가 않았고... 그게 좀 답답했던 사항이에요. 그게 뭐 일주일 전에는 그 행동이 맞나 보다 싶었다가 그다음 달에 가서 그 패턴대로 한번 이렇게 하면 될까 하고 싶어서 적용해 보면 전혀 아니고 또 다른 행동이 나오고 그게 일률적이지가 않았어요. (참여자 H. G-3, p. 5)

그분이 만약에 다른 분을 이렇게 공격하고 있는 상황에서 혼자서는 역부족인데, 이게 바로바로 또 이게 투입될 수 있는 상황이 아닐 수도 있고. (참여자 E. G-2, p. 6)

저희는 그러니까 법적으로 돼 있는 건 (종사자와 이용인의 비율이) 1:3에 딱 맞춰져 있지, 이분의 그 문제 행동이나 그 행동에 대한 어떤 그것에 대한 세분화 된 것이 없기 때문에... (후략) (참여자 H. G-3, p. 22)

의무 교육이라고 그래서 몇 시간을 저희가 할당해서 한다고 하지만, 한 종사자가 빠져서 교육을 받고 역량이 강화되고 있는 순간 나머지 종사자들은 그 나머지 이용인을 돌보고 있는 것이거든요. (참여자 H. G-3, p. 23)

제가 그분의 마음을 알아주고, 선제적으로 “지금 나갈까요? 잠깐 나갔다 올까요?” 대신에 있다가 몇 시에 무엇을 해야 하는지 미리 알려주고... 3시에는 휴게실 가서 쉬어도 되지만 그 전에 오후 학습을 하고 가야 된다라는 규칙을 정했어요. 이 분도 3시가 되면 저한테 딱 3시에 시계를 가르키면서 가겠다라고 표현을 하거든요. 그러니까 그런 규칙들이 생기니까 좀 마음이 편해졌는지 이 분의 도전적 행동이 줄더라고요. (참여자 C. G-1, p. 26)

공간을 주고 마주친 선생님이랑 또 환경적으로 층별 분리도 해보고, 환경적 측면에서 장치들을 해 주니까지금 저희 기관 초기 멤버로 들어와서 여태까지 잘 다니고 있거든요. (참여자 C. G-1, p. 27)

다른 선생님들 같은 경우는 분리를 하는데 그래도 주 교사는 분리를 못하고 한 공간에 머물러야 되거든요. 그러면 맞고 있어야 되는 것이에요. 아니 맞고 나서 이제 그쪽으로 그 자리로 가게 하고 설명을 하죠. 이렇게 이렇게 하면 안 된다는 설명을 해도 주 교사는 근데 그 공간에 머물러야 되는... 그래서 되게 힘든 것이 있는 것 같아요. 이렇게 이렇게 하면 안 된다는 설명(예: 교사를 위협하거나 때리기)을 해도, 주 교사는 그 공간에 머물러야 되는 상황이라서요. 그래서 되게 힘든 게 있는 것 같아요. (참여자 D. G-1, p. 19)

화장실에 1~2시간씩 있는 분이었어요. 그 공간을 너무 좋아해요. 자위도 하고 그러니까... 그 용변을 보는 행위 자체가 만족도가 높은 분이었던 것 같아요. 타이머를 쭉 사용해서 처음에는 30분을 줬는데 들고 왔을 때 제가 칭찬을 막 하게 되더라고요. 그 다음에 20분으로 줄여보고, 15분으로 줄여보고... (중략) ... 본인이 그렇게 했는데 그것도 되게 잘 지키게 되었어요. 결국 그 분과 소통이 늘었어요. 직원 담당자하고 소통이 늘고 그게 불과 6개월 만에 변화가 쫙 생겨버리니까... 그 보호자님이 그러지 않는다라고 이야기를 했는데 그래서 저희 기관에서는 자해를 안 해요... (중략)... 근데 그게 처음에는 안 되다가 지금은 담당자하고 1:1로 나가는 것을 좋아해요. 1:1로도 나가고 막 이런 걸 하니까 어머님도 되게 만족스러워하시고, 자해를 하시다가 그렇게 바뀐 케이스도 있어서요. 이러한 변화를 볼 때 뿌듯함을 느껴요. (참여자 C. G-1, p. 26)

교육도 많이 듣고 적용해 보려고 노력을 많이 했던 집단이기도 하고 그래서 계속 이야기를 나눴던 것 같아요. 이 친구는 이렇게 그 대신에 담당자 의견을 가장 최우선으로 해서 이분이 가장 많이 관찰을 하니까 그분이 뭔가 이야기를 해 주시면 “저는 이렇게 봤어요”라고 말하는 것이 또 좋았어요. 정보를 서로 계속 공유 하면서... 그러니까 저희가 매뉴얼로 만든 건 없지만 그런 구두로 오가는 데이터들이 쌓였던 것 같아요. 그래서 혼란스럽지 않게 하는 게 가장 중요하니까 담당자가 “이 분은 이렇게 해주세요”라고 정하는 게 있으면 좀 일맥상통하게 되도록 유지해 주려고 ... (중략) .... 이런 것들을 동일한 기준으로 계속 적용해 주려고 노력을 많이 하고 결국은 대화를 해야 맞아요. 이게 어떤 불만이 있고 이 친구를 어떻게 지원해야 되고, 그리고 내가 못 본 걸 이 사람이 받는 게 또 나오고 그러면서 이제 아이들 그러면 “내일은 이렇게 해볼까요?” 이게 이렇게 자연스럽게 분위기가 좋다고 했잖아요. 부담스럽게 약간 분위기 되게 의견 교류가 그게 서로 비난이 되면 안 되잖아요. 그러니까 진짜 “의견인 것이고 이건 일이다. 더 잘 되기 위한 것이니까 기분 나쁘게 받아들이지 말고, 서로 이야기를 많이 하자”고 그래서 그런 팀 회의 같은 것을 많이 하게 됐어요. (참여자 C. G-1, p. 29)

이용인의 행동을 보고요. 저는 저 행동을 중재를 해야겠다라고 생각을 하는데 또 다른 분은요. “왜 이용인의 욕구잖아 이용인이 그렇게 원하잖아 희망사항 아니야? 그 사람이 원하는 걸 그대로 해주는 게 좋은 것 아니야?”이렇게 이야기가 딱 들어와요. (참여자 G. G-2, p. 15)

한 이용인에 대해서 같은 각도로 지원하면 좋겠지만 그렇게 안 될 경우가 많아요. 선생님에 따라서 판단도 다르고... 물론 많이 대화해서 같은 방향으로 이끌어가긴 하지만 순간순간 상황에 따라서는 어떤 경우에는 본인이 지원 방법대로 지원을 하는데, 그럴 때 제가 느끼는 방법은 느끼는 생각은 이용인도 루틴이 있지만 선생님들도 루틴이 있거든요. 본인의 루틴대로 끌어가려고 하다 보니까. (참여자 D. G-1, p. 30)

기본적으로 장애인에 대한 이해나 수용감 이런 것이 일단은 있어야 되겠다는 생각이 드는데 그것은 기초적인 건이지만, 그 기초적인 것들이 잘 안 돼 있으면 그것보다 더 그레이드가 높은 장애인의 어떤 도전적 행동이나 아니면은 우리와의 역동 관계 속에서 장애인을 되게 뭐라고 그러나.. ‘좀 다른 사람으로 그러니까 다른 존재로 볼 수 있겠다’라는 생각이 들어요. 그러니까 예를 들어서 우리는 알지만 비장애인들이 장애인에 대한 이해도가 우리가 생각 우리가 생각하는 것보다는 더 떨어져 있고 이게 호의적인 이해가 아닌 것 같은 것들을 확인하는데, 저는 이제 저희 직원들이 사실은 장애인 쪽 파트에서 계속 성장해 온 것이나 역량을 강화시켜 온 선생님들이 아니라, 저희는 이제 채용할 때 되게 그런 쪽의 전문성보다는 좀 이렇게 기본적인 성품 성향 이런 것에 좀 중점을 두고... (후략) (참여자 A. G-1, p. 32)

제가 생각할 때는 조금 유연적으로 유연적 사고요. 뭐냐 하면 선생님 본인이 맞다고 생각하지 않았으면 좋겠어요. 저희는 호칭이 선생님이거든요. 저희들이 선생님이라고 하고 이용인이라고 하니까. 선생님이 맞다고 생각하는 것이 좀 줄었으면 좋겠다는 생각을 많이 해요. (참여자 D. G-1, p. 30)

우리는 지원을 하는 사람이지 우리는 가르치는 사람이 아닌데... 근데 지금도 보면 저희도 지원이라는 단어를 이제 많이 쓰고 지원자 역할을 하려고 노력을 하지만, 아직도 보면 선생님처럼 저희가 뭔가를 가르치려고 하고 지도하려고 하는 그런 것들이 더 강하다라고 보거든요. 가르치려고 하니까 내 생각에 맞고 이것을 이용인이 배워야 된다는 식으로요. 이 이용인들에게 아무도 주지 않은 권력이라는 권력을 저희가 갖고 있잖아요. 아무리 털어낸다라고 해도 저희가 다 털어낼 수는 없지만 우리가 가진 권력이라는 것들을 좀 내려놓을 수 있는 그런 역량이 있어야 되지 않을까라는 생각을 좀 해요... (중략)... 어쨌든 저희가 이용인과 종사자가 아닌 같은 기관 안에 함께 있는 구성원이다. 그냥 오늘 하루를 지금 요즘에 계속 이야기하는 의미 있는 삶을 위해서 지원하는 우리 지원인의 역할이니까 그런 좀 권력 아닌 권력을 내려놓을 수 있는 그런 역량을 키웠으면 하는 마음이 있습니다. (참여자 B. G-1, p. 33)

팀워크로 좀 해서 좀 체계나 전략 같은 것을 합의 하는 시간이 있었으면 좋겠습니다. (참여자 F. G-2, p. 14)

부모님들은 굉장히 협조를 잘 하는 편이고요. 물론 이제 약간 무관심하신 분들이 계시긴 하지만 대부분은 협조를 잘해 주시고 대부분은 저희한테 지지를 해 주세요. (참여자 G. G-2, p. 19)

그 안에서 제일 중요한 게 사실은 이용인들을 어떻게 케어하는 것도 중요하고 프로그램도 중요한데 문제 행동만 본다면은 정보를 공유하는 게 되게 중요한 것 같아요. (참여자 F. G-2, p. 25)

교육도 재미있었지만 듣는 그런 것보다 이렇게 이용인에 대해 이야기를 나누는 것이 더 좋아요. (참여자 E. G-2, p. 49)

도전적 행동을 중재하기 위해 종사자들이 어떻게 대처해야하는지 다양한 매뉴얼이 필요해 보여요. (참여자 A. G-1, p. 36)

저는 개인적으로 파편화돼서 가는 것보다 조금 저희 일을 관찰하고 그다음에 팀끼리 모여서 교육하는 것도 좋아 보여요. 지금은 한두 명씩 가고 있거든요. 그것도 아무래도 기관 사정상 그게 한 번에 가면 안 되니까 근데 팀워크로 해서 좀 체계나 전략 같은 것을 합의 하는 시간이 있었으면 좋겠습니다. (참여자 F. G-2, p. 14)

긍정적 행동 지원 접근 이런 것들을 현장에서 잘 작동되도록 종사자가 다 교육받은 사람들이지만, 그것을 실제 적용할 때 여러 가지 시행착오나 아니면 검증 또는 내가 잘하고 있는지 아니면 좀 부족한 부분 그것들을 컨설팅 형태로 정기적으로... 이렇게 좀 더 전문성을 갖고 계신 분들이 들어와서 정기적이고 상설적으로 그런 지원인 컨설팅이 기관에도 있으면 참 좋겠어요. 지금 교육지원청만 있는데... (중략) ... 복지 기관으로 들어오시면 실제적인 효용성이 되게 클 것 같아요. (참여자 A. G-1, p. 36)

저는 케이스별로 그분에 맞게 이제 외부 강사분들 이렇게 오시면은 그분의 한 분 그분에 대해서 이제 좀 심층적으로 이런 도전적 행동이나 이분의 개인별 지원 이런 거에 대해서 더 이렇게 세세하게 다뤄서 하는 것도 필요하지 않을까 싶어요. 너무 중요하잖아요. (참여자 E. G-2, p. 17)

선생님들 휴가일 경우에 그런데 그럴 때 저희가 대체 인력을 제공을 받는데 굉장히 인원수가 적어서.. 대체 인력 센터가 있어요. 저희한테 파견되는 분들이 있는데 이분들의 인원수가 적어요. 그래서 저희가 원할 때마다 제공 받지 못해요. 좀 국가적인 차원에서 대체 인력 센터를 운영하고 있다면, 좀 인원 확보가 좀 더 많이 되어서 저희가 요구할 때 다 지원을 받는다면 훨씬 도움이 되지 않을까라는 생각을 했습니다. (참여자 D. G-1, p. 38)

중증 이용인의 경우 1:1이나 아니면 두 명의 종사자가 한 명의 이용인을 보는 거 그게 필요한 것 같고, 경증은 3명도 되고 4명도 돼요. 상관없어요. 그래서 그런 쪽으로 좀 됐으면 좋겠어요. (참여자 G. G-2, p. 35)

지금 현재 상태에서 최중증들이 유입이 되면 사고율만 높아져요. 그리고 직원들이 그 한 명을 보기 위해서 나머지 두세 명이 지금 어쨌든 불이익을 보잖아요. 그런 부분들이 절대 1:3이 이루어질 수가 없어요. (참여자 C. G-1, p. 35)

행동이 일어나는 이용인한테 집중할 수밖에 없는 경우, 그렇기 때문에 제가 생각하기에는 같은 중증 장애인이라도 분류가 좀 세부적으로 이루어지면 좋지 않을까 하는 생각이 들어요. (참여자 H. G-3, p. 20)

돌봄 체계라든가 최중증 지원 체계 이런 게 계속 사회적으로 들어오고 있는데 그런 예산들이 너무 이렇게 난발적으로 가지 않고, 좀 집중적으로 쪼개기를 잘해서 이거를 잘 세팅을 좀 했으면 하는 바람이에요. (참여자 C. G-1, p. 34)

여기서 굉장히 많은 일들을 하고 정말 의미 있는 일을 하고 계신 선생님들에 대한 금전적인 지원이 조금만 더... (후략) (참여자 I. G-3, p. 13)

예를 들어 주간 보호 센터를 설립을 할 때, 그러니까 단체가 활동할 수 있는 실과 개개인별로 조금 지원할 수 있는 실이 좀 별도 구분으로 같이 이렇게 상생이 되면 어떨까라는 생각이 좀 들긴 했었어요. 현재 있는 거주시설 현재 있는 주간 보호 시설들의 환경을 개선해 주는 게 필요해 보여요. 그렇게 해서 최중증 돌봄 서비스를 해라고 해 주는 게 환경적 마련을 해야하지 않나. (참여자 C. G-1, p. 34)

성인기 분들이고 계속 중재하다가 본인의 취미 생활이 먹는 것 밖에 없으니까.. 그렇게 되시는 것보다 그 다음은 저희가 액티비티하게 할 수 있는 공간이나 장치 같은 것이 있으면 좋겠어요. (참여자 F. G-2, p. 35)

어떤 행동을 이제 반복적으로 하다 보니까 저희로서는 이제 지쳐가지고, 기물도 파손되고 담당교사도 다치고... (후략) (참여자 I. G-3, p. 18)

우리의 안전은 사실은 보장이 되어 있지 않으니까 왜 나는 안전하지 않은 취지에서 일을 해야 되고 그런 부분들도 심각하게 되고 하다 보니까요. 근래에 또 약간 제 이용인이 타의 아닌 타의 약간 그런 도전적 행동에 약간 부딪히는 행동들이 있었거든요. (참여자 J. G-3, p. 28)

도전적 행동을 경험한 선생님들이 되게 멘탈적으로 어려움을 겪는데... (후략) (참여자 D. G-1, p. 38)

(중재자의 기본 역량이) 확 떨어지면 또 왜 왜 그러는 것일까라고... 이제 나를 다시 돌아보게 되는 시간을 가지 되고, 이 정도의 낮은 역량 수준에서 왔다 갔다 하는 것 같은 느낌인 것 같아서... (후략) (참여자 J. G-3, p. 24)

때로는 지원 교사도 같이 좀 이제 감정이 오르고 통제하기 좀 어려운 상황이 오다 보니까... (중략) ... 결과 적으로는 우리 안에서 문제 행동이 나왔고 우리가 촉발을 할 수도 있었겠지라는 좀 자책 같은 것들도 굉장히 많이 들었거든요. (참여자 B. G-1, p. 21)

이용인이 오면 처음부터 보기 시작을 해서 이분들이 거의 4시 정도면 이제 빠지고 남는 사람도 몇 명 있는데 그때까지 말 한마디 못하고, 이용인들 케어를 하다가 이분 가시면 그때부터 미친 듯이 서류를 하기 시작을 해요. 서류를 하기 시작을 해요. 밀린 서류를 또 마구마구 해야 되고... (중략)... (참여자 G. G-2, p. 25)

근데 정말로 힘들어하시는 이제 동료 선생님들을 봤을 적에 이거 5년 10년 하기 쉽지 않겠구나라는 이런 생각도 했었고, 또 여기 오래 계셨지만 저보다 연배가 굉장히 낮은 젊은 선생님들이 너무 그 이분들이 이런 일을 거의 매일같이 이렇게 하는데... 이것은 5년 10년 장기적인 어떤 전망을 갖고 할 수가 있을까라는 걱정은 조금 됐었어요. (참여자 I. G-3, p. 13)

문제는 사실 본인이 하는 일에 비해서 본인이 받는 대우 처우가 부족하다고 느낄 때 더 빨리 또 많이 온다고 생각을 하거든요. (참여자 I. G-3, p. 13)

엄마한테 이제 하원을 하면 버스에서 내려서 엄마와 인사를 하는데 그때 엄마가 그렇게 말씀하시더라고요. “얘는 뭐가 이렇게 스트레스를 많이 받아서 맨날 이렇게 손을 뜯고 피를 내고 그렇게 하나요?” 이렇게 하시는데 그럼 우린 다 같은 반에 있으니까 전부 다 죄인이 된 것이에요. (참여자 G. G-2, p. 22)

담당 교사는 그 이용인한테 헌신적으로 잘 했는데, 그 보호자께서 퇴소 시점에 그 담당 교사한테 책임을 추궁하는 듯한... 굉장히 강하게 어필하고 선생님한테 그런 원인이 있다라고 했을 적에 소진의 문제가 생길 수밖에 없겠다... 그래서 일단은 저희가 할 수 있는 것은 최대한 기록을 남기던가 녹화를 한다든가... 이런 식으로 해서 대응을 하고 있죠. (참여자 I. G-3, p. 16)

인식개선 우리 장애인들이랑 일반인이랑 같이 놓고 항상 봤을 때 일반인을 일단은 가해자가 될 수 있다는 그 가능성을 항상 먼저 보는 그런 경향이 있는 것 같아요. (참여자 H. G-3, p. 15)

이용인이 112에 전화를 해서 이야기를 하는 바람에 한 번 나와서 경찰이 와서 조사를 한 번 한 적은 있었어요. 근데 그게 어떤 사건화된 거는 아니고 그냥 전화가 이미 이제 등록이 됐기 때문에 확인차 나온 거였는데, 때로는 어떤 그런 일이 생겼을 때 장애인은 거짓말을 안 한다라는 그런 선입견을 항상 갖고 모든 것을 의심하는 눈초리로 보는 듯한 그런 시각은 있었던 것 같아요. 보호자도 그 상황에서 그 사건에 대해서는 보호자는 다른 이견은 없었는데 일반 다른 보호자라면 의심하지 않을까 싶어요. (참여자 H. G-3, p. 15)

저도 소진이 없다라고 표현을 한 것 같은데 그게 저는 이용인을 보면 되게 좋아요. 그래서 소진이 없는 것 같아요. 이게 이게 뭐라 그래야 되나 그러니까 이용인의 예쁜 모습을 보면 풀려요. 그러니까 저기 가서 되게 힘들었는데 여기 왔는데 이용인을 딱 보는 순간 이렇게 풀리는 거예요. 그냥 그러니까 이게 내가 쉬워서 풀리고 이런 문제랑은 또 다른 것 같아요. 그러니까 이용인을 보면서 계속 이용인하고 계속 붙어 있으니까 어쨌거나 아침부터 갈 때까지 근데 그거 보면서 그 예쁜 모습들이 있잖아요. 다 이상한 모습은 아닐 테니까 근데 그런 걸 딱 보면서 그냥 풀리는 것 같아요. (참여자 G. G-2, p. 31)

청각적으로 그게 그냥 상황이 괜찮으면은 버텨지거든요. 제가 건강하고 잘 만큼 자고 먹을 만큼 먹었으면 솔직히 어려움들도 버텨낼만 한데... (참여자 F. G-2, p. 31)

저는 이제 도전적 행동을 경험한 선생님들이 되게 멘탈적으로 어려움을 겪는데 그럴 때 정당한 휴게권이 주어졌으면 좋겠어요. 저희가 보조금으로 급여를 받는 사람들이기 때문에 근무태도 관리도 받는 입장이잖아요. 그런데 어떤 정당한 권리가 있으면 조기 퇴근이라든가, 저희가 지역사회 이용시설 협회에서 같이 요구를 한다거나 이렇게 해서 그런 권리가 있으면 훨씬 선생님들의 이런 소진을 예방할 수 있지 않을까요. (참여자 D. G-1, p. 38)

저희가 지금 선생님들이 어쨌든 1:3이나 이렇게 이용해서 대하고 있지만 선생님들이 휴가나 이런 것이 있을 경우, 사실은 도전적 행동이 굉장히 많이 나타나거든요. (참여자 D. G-1, p. 38)

어떤 법률적인 어떤 이런 제도적인 이런 지원이든 조금만 더 이렇게 좋아진다고 하면 개선이 된다고 하면, 종사자들이 그나마 조금 더 어떤 사명감을 갖고 전망을 갖고 하지 않을까요... (후략) (참여자 I. G-3, p. 13)

좀 국가적인 차원에서 대체 대체 인력 센터를 운영하고 있다면, 좀 인원 확보가 좀 더 많이 되어서 저희가 요구할 때 다 지원을 받는다면 훨씬 도움이 되지 않을까라는 생각을 했습니다. (참여자 D. G-1, p. 38)